生活協同組合エスコープ大阪　理事会

生活協同組合エスコープ大阪（以下、生協）は、組合員・職員・生産者など、すべての関係者が互いに尊重し合い、安全で安心な事業・活動を継続し、生協で働くすべての者（以下、職員）が働きやすい環境を維持するため、カスタマーハラスメントに関する基本方針を定めます。

1. 基本姿勢
職員に対する要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると生協が判断した場合、原則として以降の対応をお断りします。また、必要に応じて警察への通報や法的措置を含めた適切な対応を行い、カスタマーハラスメントには毅然と対処します。また、被害を受けた職員の心身の健康を最優先し、メンタルヘルスケアや必要な支援を組織として行います。職員が安心して相談できるように、メンタルヘルスケアの適切な相談窓口を設置します。

2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の指針に基づき、次の3つすべてを満たす行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。
① 顧客等からの言動であること
② 業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
③ その結果、労働者の就業環境が害されること
　
【用語補足】
・顧客等：組合員及びその家族、福祉利用者及びその家族、近隣住民、取引先など
・社会通念上許容される範囲を超える行為：下記の例示を参照
・労働者の就業環境が害される状態：身体的・精神的苦痛により、労働者の就業環境が不快なものとなり、能力の発揮に重大な悪影響が生じ、当該労働者が就業するうえで看過できない程度の支障が生じる状態

＜カスタマーハラスメントに該当する行為の例＞
対象となる行為の例は、厚生労働者「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2022年2月）」に基づき、以下の通り整理します。　※以下の記載は例であり、これらに限りません。
① 顧客等の要求内容が妥当性を欠く場合
・生協が提供する消費材、サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、生協が提供する消費材・サービス内容とは関係がない場合

② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合
・身体的攻撃：暴行、傷害、物を投げつける等
・精神的攻撃：脅迫、暴言、誹謗中傷、侮辱、名誉棄損（SNS・インターネット上を含む）
・威圧的な言動：恫喝、罵声、大声、机を叩く、特別扱いの要求等
・土下座の要求
・差別的・性的な言動
・職員個人への攻撃・要求：個人への誹謗中傷、つきまとい、人格否定、SNS投稿等
・継続的（繰り返される）・執拗な（しつこい）言動：長時間、頻繁な電話、同じ要求の繰り返し等
・拘束的な行動：居座り、不退去、監禁
・不適切な情報取り扱い：無断録音・撮影、個人情報の公開、情報の公開をほのめかす行為等
・反社会的勢力との関係を示唆する言動
・不当要求：過剰または不当な返金・損害賠償、慰謝料等の請求、不当な納期・価格要求、社会通念上過剰なサービスの要求、契約外の要求、合理的理由のない謝罪要求

3. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントが疑われる行為があった場合は、生協は事実関係を把握したうえで、組織として毅然と対応します。必要に応じて、事実関係を正確に確認するために、会話・通話・メール等のやり取りを録音・録画・保存する場合があります。

・注意・中止の申し入れ：不当な行為があった場合、直ちに当該行為の中止を求めます。
・対応の打ち切り：改善が見られない場合は、その場の対応（配送、電話、面談等）を打ち切ります。
・組織的措置：悪質または繰り返される場合は、事前の通告なく「利用停止」や、定款に基づく「除名」の手続きを検討します。
・外部連携：暴力・脅迫・器物損壊等の重大な行為に対しては、速やかに警察や弁護士と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。

4. 組合員の皆様へのお願い
生協は、組合員の皆様との「信頼」を基盤に成り立っています。今後もより良い事業運営を継続していくため、お互いを尊重し合う関係づくりへのご理解とご協力をお願い申し上げます。